Top.Mail.Ru

Пример реализации типового маршрута входящих вызовов

Постановка задачи

Клиент звонит в компанию, звучит приветственное сообщение (голосовое приветствие).

Во время проигрывания голосового приветствия клиент может набрать любой внутренний номер, например, добавочный номер сотрудника или добавочный номер отдела.

После проигрывания голосового приветствия клиент может ввести с телефона цифры:

  • 1 - вызов в этом случае направится в отдел продаж. Отдел продаж - это очередь вызовов, состоящая из двух агентов очереди (двух сотрудников). При звонке в отдел продаж вызов должен поступать на телефоны сотрудников одновременно. Если в течение 25 секунд никто из сотрудников не ответил на звонок клиента, то вызов должен направиться на мобильные номера сотрудников.
  • 2 - вызов направится в отдел технической поддержки. Отдел технической поддержки - это очередь вызовов, состоящая из трех агентов очереди (трех сотрудников). Вызов должен поступать на любого свободного сотрудника (агента очереди). Если клиент ожидает ответ на свой звонок более 30 секунд, то вызов должен быть переведен на секретаря.

Если клиент ничего не ввел / некорректно набрал номер, то происходит повторное голосовое оповещение и клиент может снова ввести номер. Как только все попытки ввода корректного номера для клиента завершатся, то происходит переадресация вызова на секретаря.

Решение

Очереди вызовов

Инструкции по очередям вызовов доступны по ссылке.

Для нашего примера необходимо создать три очереди вызова:

  1. Отдел продаж (мобильные номера сотрудников)
  2. Отдел продаж (внутренние номера сотрудников)
  3. Отдел технической поддержки

Предварительно необходимо создать внутренние учетные записи для сотрудников по инструкции с указанием их мобильных номеров.

1. Перейдите в раздел ТелефонияОчереди вызовов. Нажмите на кнопку «Создать новую очередь».

2. Создаем очередь вызовов для отдела продаж (для мобильных номеров сотрудников).

455.png

3. Создаем очередь вызовов для отдела продаж (для внутренних номеров сотрудников).

452.png

4. Указываем, что если в течение 25 секунд никто из сотрудников не ответил на звонок клиента, то вызов должен направиться на мобильные номера сотрудников.

456.png

5. Создаем очередь вызовов для отдела технической поддержки.

453.png

6. Указываем, что если клиент ожидает ответ на свой звонок более 30 секунд, то вызов должен быть переведен на секретаря.

454.png

IVR-меню

Инструкции по IVR-меню доступны по ссылке.

Создав необходимые для нашего примера очереди вызовов, мы можем перейти к созданию IVR - меню.
1. Перейдите в раздел ТелефонияIVR меню. Нажмите на кнопку «Создать новое IVR меню».
2. Указываем настройки IVR согласно нашему описанию.

457.png

Входящий маршрут

Инструкции по входящим маршрутам доступны по ссылке.

На последнем шаге создаем входящий маршрут вызова для нашего провайдера. В разделе МаршрутизацияВходящие маршруты добавляем новое правило.

458.png